Nachdem wir uns Facebook angeschaut haben, folgt der Kurznachrichtendienst Twitter. Twitter schaffte medialen Durchbruch sicherlich durch ein berühmtes Bild, welches US Airways Flug 1549 nach Notwässerung im New Yorker Hudson zeigt.

Das berühmte Bild vom @jkrums

Twitter hat sich seit 2009 stark entwickelt und findet auch in Deutschland seine Anhänger. Es sind sicherlich nicht so viele wie bei Facebook, aber spielt gerade im Medieumumfeld eine bedeutende Rolle. Twitter lebt von seiner Geschwindigkeit, in Echtzeit Informationen aller Art durchs Netz zu jagen. Twitter hat allerdings 2 Eigenheiten, die charakteristisch für das Netzwerk sind:

1. Die Begrenzung auf 140 Zeichenlänge einer Nachricht
2. Das Prinzip andere zu abonnieren (Abo) statt „Freundschaft“

Die Timeline

Die Twitter-Timeline ist so etwas wie Facebooks Newsfeed – also dort spielt sich die Musik ab. Twitter ist allerdings viel fragmentierter als Facebook. Twitter ist so offen, dass es auf viele verschiedene Arten genutzt werden kann. Dazu aber später mehr.

Die Besonderheit bei Twitter ist die einseitige Willenserklärung, jemandem zu folgen. Dieses Prinzip wurde im Laufe der Jahre von anderen Netzwerken als Alternative angeboten. Twitter verfolgt dabei das Prinzip des Abonnierens, so dass ich nicht, wie z.B. bei Facebook, einer Freundschaft einwilligen muss. Die Tweets werden derzeit noch chronologisch ausgeliefert, was sich aber in Zukunft ändern soll. Einzig Werbetweets werden hin und wieder in die Timeline gestreut.

Fragmentierung

Wie ich schon sagte, lebt Twitter auch von seiner starken Fragmentierung. Die Timeline ist eine Sache, aber ich kann auch schnell mit völlig Fremden in Kontakt kommen. Dies geht oft über Hashtags, die 2007 ihren Ursprung bei Twitter fanden. Heute findet man Hashtags sogar in der Werbung und zu TV-Shows oder Serien. Der #Tatort dürfte wohl sehr früh davon profitiert haben. Zu den Hastags kommen aber auch allgemeine Suchen hinzu. Suchen bieten dir die Möglichkeit, Schlagworte in deinem Interessenbereich / Industriezweig zu beobachten und interessante Inhalte zu finden bzw. Dialoge z.B. zu den eigenen Produkten zu überwachen.

Twitter bietet eine einzigartige Möglichkeit unkompliziert und ohne Verpflichtungen ins Gespräch zu kommen. Die 140 Zeichen werden als leichter Smalltalk wahrgenommen.

Social Costumer Service

Wer nicht als Nachrichtenunternehmen / Publisher auf Twitter unterwegs ist, kann mit gutem Kundenservice Punkte machen. Kundenservice im Social Web ist zwar ressourcenaufwändig, bietet allerdings gute Voraussetzungen, um kleine Probleme direkt aus der Welt zu schaffen. Wir müssen dabei nicht mal den Blick über den Teich wagen, um gute Beispiele zu finden, wie man Twitter für den Kundenservice einsetzen kann. Accounts wie @DB_Bahn @HUGOBOSS @Airport_FRA, @LGBlog oder @ZDF zeigen dies deutlich. Was für den Kundenservice auf Twitter wichtig ist, dass man die passende Tonalität trifft und Kontinuität. Im Falle des @ZDF ist dies vielleicht kein Kundenservice im klassischen Sinne, aber es ist eine Verlängerung zu Sendungen, Beantwortung von Rückfragen und dem Streuen von Nachrichten.

Der Aufbau eines Accounts ist nicht so einfach, wie man es sich vielleicht vorstellen mag. Die aktiven Nutzer sind wesentlich geringer. Hier hilft es, in den Dialog zu treten und auch mal den einen oder anderen Smalltalk zuzulassen. Dies kann sich auch förderlich auf die Außenwahrnehmung auswirken. Tendenziell ist Twitter mit weniger Werbung versehen als Facebook, was sicher auch daran liegt, dass derzeit deutsche Unternehmen auf Twitter kaum eine Chance haben zu werben (gilt für Deutschland). Dies soll sich in naher Zukunft aber ändern.

Best Practise

In den Best Practise darf die Bahn sicherlich nicht fehlen. Sie gehört vermutlich auch zu den am häufig genannten Beispielen. Die Reaktionszeiten sind flott und den richtigen Sinn für weniger ernste Antworten, machen einen guten Mix aus.

Das ZDF macht gern Scherze, diese machen Sie auch auf eigene Kosten, wenn es mal sein muss. In einer solch großen Struktur gehen Dinge auch mal schief, wie z.B. bei der Fußball-Weltmeisterschaft.

Diese Souveränität spiegelt sich auch in anderen Beispielen wieder, wo manch Unternehmen nicht antworten würde, weil die Frage nicht ein Mindestmaß an Ernsthaftigkeit mit sich bringt. Dabei sind es gerade diese Momente, wo man Sympathiepunkte sammeln kann

Wie man an diesen Beispielen sehen kann, eignete sich Twitter sehr gut, wenn man etwas Sinn für Humor hat. Aber auch permanenter guter Service spricht sich in der relativ kleinen Gemeinde rum.

Nachrichten

Wie schon das Beispiel der Notwässerung von US Airways Flug 1549 im New Yorker Hudson zeigt, verbreiten sich Nachrichten extrem schnell über Twitter. Twitter ist ein Sammelplatz von Verlagen, anderen Nachrichtenmedien und natürlich Journalisten und Bloggern geworden. Je nachdem, wem man als Nutzer folgt, erhält man die Informationen über aktuelle Ereignisse bevor überhaupt ein Newsportal oder ein TV-Sender darüber berichtet hat. Für fast jedes Themengebiet gibt es Experten bei Twitter, die einen, je nach Interessensgebiet, sehr gut über aktuelle Begebenheiten informieren können.

Pro

Ein Vorteil von Twitter ist sicher seine Geschwindigkeit, wie sich Inhalte verteilen können. Ein ReTweet (also das Wiederholen eines Tweets) ist schnell geschehen. Unternehmen mit Dienstleistungen können Teile des Supports auf Twitter verlegen, um neben der Hilfestellung auch an der Aussendarstellung zu arbeiten.
Die Kürze der Nachrichten bietet es an, auch mal sich einen Scherz oder Floskel zu erlauben.

Contra

Die Zeichenbegrenzung ist sicher nicht jedermanns Sache. Erklärungsbedürftige Sachverhalte (auch ohne persönliche Daten) müssen in andere System überführt werden. Das Netzwerk selbst ist für Außenstehende schwer zu greifen. In Deutschland sind die Werbemöglichkeiten recht überschaubar.

Meinung Kai (@KaiThrun)

Ich liebe Twitter. Es war lange meine unangefochtene Nummer 1 unter den Netzwerken. Ich mag die Geschwindigkeit, die Belanglosigkeit, die damit manchmal einher geht. Tweets sind kommunikativ nicht so schwer, was Raum für Experimente lässt. Twitter bietet die Möglichkeit auch mal mit Fremden über Themen zu sprechen, wie auf einer guten Party, wo man auch nicht jeden Gast persönlich kennt. Als Unternehmen können mit Twitter viele zeitkritische Supportleistungen abgefangen werden. Dies ist allerdings mit Geld und Personal verbunden, dass vergisst man bei der ganzen Lockerheit gern.

Meinung Björn (@schumacher_b)

Twitter ist für mich die News-Quelle Nummer 1. Wenn man sich etwas länger mit dem Netzwerk beschäftigt hat, bekommt man ein Gespür davon, welchen Accounts man folgen sollte und welchen besser nicht. Langsam entwickelt sich so eine gute Zusammenstellung von Quellen, die von Blogger, Journalisten, Verlagern, Sportmannschaften bis hin zu eher unterhaltenden Accounts reichen. Benutzt man dann noch dazu Tweetdeck, verpasst man nichts mehr, was wichtig für einen selbst sein könnte. Zudem lernt man auch sehr interessante Menschen kennen und hat auch die Möglichkeit, mit anderen Menschen über Themen zu diskutieren bzw. mit Marken über ihre Produkte. Ich kann jedem empfehlen, der sich für aktuelle Ereignisse interessiert und seinen eigenen Horizont etwas erweitern möchte, Twitter einfach mal auszuprobieren.

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