Wenn ihr erfolgreich Social Media betreiben möchtet, müsst ihr kommunizieren. Na klar doch, denkt ihr jetzt bestimmt. Was sollt ihr da auch sonst tun? Doch was so banal klingt, ist in der Praxis oft ein Problem. Das liegt an den Besonderheiten von sozialen Medien: War Markenkommunikation und Werbung früher eine Einbahnstraße, bekommt ihr via Facebook, Twitter, Instagram & Co. immer auch Antworten aus eurer Community. Gerade darin liegt das unermessliche Potenzial von Social Media – bei Missachtung aber eben auch ein Fallstrick. Deshalb ist für euch eine Sache absolut unabdingbar: Community Management.

Community Management ist das Salz in der Social-Media-Suppe.[tweet]

Denn nur, wenn ihr auf Kommentare und Reaktionen eingeht, könnt ihr eure Community aufbauen und eure Seite als echte Diskussions-Plattform etablieren. Leider steht Community Management im Tagesgeschäft gerne mal hinter der Verbesserung der KPIs wie Reichweite, Interaktion oder Fanwachstum ganz unten auf der To-do-Liste. Wir sagen: Schluss damit! Wir geben euch wertvolle Community Management Tipps, mit denen ihr euch eine wirkliche Fanbasis schafft. Und das beste daran: Es kostet nichts – außer Zeit und Empathie!

Was macht gutes Community Management aus?

Der Begriff Management leitet sich aus dem Latein von manus („Hand“) und agere („führen“) ab. Im Community Management nehmt ihr also eure Follower bei der Hand und führt sie durch die Welt eures Unternehmens. Dabei kann Community Management unzählige Funktionen erfüllen:

• Beantwortung von Fragen
• Moderation
• Fanaktivierung
• Streitschlichtung
• Impulsgebung
• Gruppenleitung
• Multiplikation
• Mehrwertvermittlung
• …

Damit ihr eure Ziele erreicht, stützt sich euer Community Management auf diese drei Säulen:

1. Aufbau von Plattformen und Erreichen kommunikativer Reichweite und Identifkation
2. Förderung eines smarten Dialogs durch Moderation und Austausch
3. Analyse kritischer Themen, um vorzubeugen und Shitstorms zu vermeiden

Aber wie geht denn erfolgreiches Community Management nun? Ohne Umschweife: Hier unsere 7 Community Management Tipps, mit denen ihr eure Fans garantiert aktiviert.

01. Moderiert aktiv!

Reagiert nicht nur, sondern agiert aktiv! Antwortet nicht bloß auf Kommentare, sondern bringt die Diskussion durch weiterführende Fragen so richtig ins Rollen. Es geht nämlich nicht um ein bloßes Frage-Antwort-Spiel, sondern darum, einen echten Dialog zu führen. Also stellt Nachfragen, fordert Reaktionen ein und sorgt für einen echten Austausch. Eure Community wird es euch garantiert danken!

02. Nehmt Kritik ernst!

Gleich vorneweg: ohne Kritik geht es nicht. Egal, was ihr für ein Unternehmen seid: Es wird immer Menschen geben, von denen ihr Gegenwind bekommt. Das wird auf Social Media natürlich besonders sichtbar – sei es in negativen Bewertungen oder Kommentaren. Deshalb ist es wichtig, dass ihr die Leute und ihre Kritik ernst nehmt. Vielleicht ist ja wirklich etwas schief gegangen und die negative Bewertung absolut gerechtfertigt? Dann geht aktiv auf die Person zu, entschuldigt euch und bietet ihr einen Mehrwert bzw. eine Entschädigung an. Immerhin passieren jedem Fehler – euch garantiert auch.

Es bringt nichts, vor negativen Kommentaren die Augen zu verschließen. Ihr solltet also all eure Empathie zusammennehmen und gerade Kritikern mit besonders viel Fingerspitzengefühl begegnen. Vielleicht könnt ihr ja mit ein paar Nachfragen und hilfreichen Antworten die Kritik entkräften. Oder den Nutzer zumindest zufrieden stimmen? Aber Vorsicht: Bei manchen Nutzern bringt auch Empathie nichts, weil sie aus Prinzip negativ kommentieren. Das führt uns zum nächsten unserer Community Management Tipps …

03. Don’t feed the troll!

Wer kennt sie nicht? Die Social-Media-Nutzer, die bewusst mit ihren Kommentaren provozieren und herausfordern. Für euch gilt: Ihr müsst lernen, zu unterscheiden, wer vernünftige Kritik äußert und wer aus Prinzip ausfällig wird. Denn bei letzteren habt ihr auch mit rationalen Argumenten oftmals keine Chance. Da hilft schlimmstenfalls nur die Reißleine: Brecht den Dialog ab, verbergt die Kommentare – und sperrt den Nutzer im Extremfall. So spart ihr euch Zeit und Nerven für die Fans, die sie wirklich verdient haben.

04. Immer auswerten, immer vorbereiten!

Ihr solltet euer Community Management permanent hinterfragen und analysieren. Notiert euch beispielsweise, welche Vorwürfe oder Kritikpunkte auftauchen (könnten), denkt mögliche Gesprächsverläufe voraus und bereitet Antworten vor. Wichtig: Ihr solltet natürlich niemals Antworten per Copy-Paste geben, sondern immer individuell. Aber wenn ihr beispielsweise ein neues Produkt einführt, dann überlegt vorher, welche Kritik kommen könnte und auf wie ihr damit umgehen wollt.

Dazu gehört natürlich auch, dass ihr die eigenen Prozesse immer wieder hinterfragt. Leitet aus dem Community Management einerseits neue Erkenntnisse über euer Unternehmen insgesamt und andererseits über eure Kommunikationsarbeit ab. Denn: Näher an eure Fans als im direkten Dialog kommt ihr nicht. Also nutzt diese wertvolle Chance!

05. Mit Empathie, bitte!

Es ist wichtig, dass ihr euch immer bestmöglich in eure Community hineinversetzt. Erst, wenn ihr wirklich nachvollzieht, was eine Person von euch möchte, könnt ihr eine gute Antwort geben. Für unsere Community Management Tipps bedienen wir uns dafür als auch an Psychologie-Kenntnissen. Wir achten mehr auf Gesprächspartner, die uns das Gefühl von Interesse vermitteln. Das gelingt einfach durch das sogenannte Spiegeln.

Indem ihr die Tonalität und Sprache einer Person möglichst natürlich übernehmt, verschafft ihr euch Sympathie. Das Prinzip läuft in drei Stufen ab:

1. Matching: Analysiert die Körpersprache eures Gegenübers (Im Falle von Social Media: die Schriftsprache)
2. Pacing: Synchronisiert eure Körpersprache mit der eures Gegenübers (Bei Social Media: Spiegelt die Ansprache [Duzen vs. Siezen] und die Tonalität [locker, ernst, humorvoll etc.] des Fans)
3. Rapport: Die Synchronisation ist abgeschlossen, ihr trefft euch auf Augenhöhe im Dialog und das Vertrauen ist hergestellt

06. Ein kleines Geschenk zum Abschluss

Der Dialog mit euch sollte euren Fans immer einen Mehrwert bieten. Den erreicht ihr, indem ihr immer noch eine Zusatzinfo mit auf den Weg gebt. Das wirkt charmant, denn es ist quasi ein kleines Geschenk, das der Nutzer aus dem Dialog mitnimmt. Beispiel gefällig?

Sagen wir, euer Unternehmen verkauft Zeichenzubehör (Stifte, Lineale usw.). Ein Fan hat unter eurem Produktpost kommentiert, wie gerne er die neuen Stifte mag. Ihr könntet jetzt einfach „Danke!“ antworten. Oder ihr seid aktiv und bietet echten Mehrwert. Fragt ihn nach einer Kostprobe seiner Zeichenkünste, fordert ihn auf, sein neuestes Werk zu posten – und gebt ihm obendrauf noch einen Tipp dazu. Vielleicht habt ihr ja ein spezielles Papier, das besonders gut mit den Stiften harmoniert? Oder ein Zeichenhilfsmittel, das gut dazu passt? Und schon habt ihr ein kleines Geschenk für euren treuen Fan, der höchstwahrscheinlich auch das nächste Produkt wieder bei euch kaufen wird!

07. Bleibt entspannt!

Auch wenn die Bude einmal brennt: Panik ist immer der falsche Weg. Denn durch blinden Aktionismus gießt ihr eher noch Öl ins Feuer. Deshalb: Legt euch einen Plan zurecht, wie ihr mit einem Shitstorm umgeht. Das gibt euch Sicherheit, damit ihr in der Situation den Überblick bewahrt. Es kann übrigens auch durchaus empfehlenswert sein, sich gerade in kniffeligen Fällen im Social-Media-Team kurz zu beratschlagen. Und wenn dann doch der Ernstfall eintritt: Atmet ein paar mal ruhig durch, ordnet eure Gedanken – und haut in die Tasten. Alles, was ihr zum Thema Shitstorm wissen müsst, haben wir euch hier aufgeschrieben.

Zeit für besseres Community Management!

Mit diesen sieben Community Management Tipps habt ihr das Handwerkszeug, um mit euren User:innen einen Dialog auf Augenhöhe zu führen. Wenn ihr euch daran orientiert, seid ihr euren Fans der perfekte Ansprechpartner – und sorgt garantiert für zufriedenstellende Erlebnisse. Also, worauf wartet ihr? Wer nicht kommuniziert, verliert!

Ihr habt selbst weder die Zeit noch die Muße, um echten Dialog zu führen? Wir verleihen euch gerne die perfekte Stimme! Als Social-Media-Experten haben wir massig praktische Expertise im Bereich Community Management. Gerne geben wir euch Hilfestellung – oder übernehmen die gesamte Betreuung. Schreibt uns einfach eine Nachricht oder ruft uns an, schon kommen wir ins Gespräch. 🙂