Ein gelungener Social-Media-Auftritt ist wie ein fein komponiertes Lied: Jedes Element greift ins andere und die verschiedensten Instrumente münden in einem schlüssigen und konsistenten Klang. Im Social Web erzeugt ihr diesen Klang jedoch nicht über Töne, sondern durch die Wahl eurer Sprache. Diese Tonalität gibt eurem Unternehmen eine Identität und verleiht ihm Klang. Sie ist es, die euren Followern vermittelt, wer ihr überhaupt seid. Immerhin haben sie nicht mehr von euch als geschriebene Worte und Visuals. Dementsprechend solltet ihr eurer Sprache besonders viel Aufmerksamkeit widmen.

Eure Tonalität verleiht eurem Unternehmen Identität [tweet]

Laut dem Social-Media-Unternehmen sprout social erwarten 86% der Konsumenten von einem Unternehmen im Social Web Ehrlichkeit. Darauf folgen Freundlichkeit, Hilfe und Unterhaltung. Dies sind also die vier Kernpunkte, auf die sich die Nutzererfahrung und -erwartung auf Social Media stützt. Ob ihr als Unternehmen humorvoll auftreten möchtet, ist selbstverständlich euch überlassen. Die restlichen Punkte sollten allerdings definitiv die Grundlage eurer Social-Media-Kommunikation bilden.

Nach dem englischen Philosoph Paul Grice erwartet ein Hörer in einem Gespräch, dass vier Maximen befolgt werden: Die Maxime der Quantität, die Maxime der Qualität, die Maxime der Relevanz und die Maxime des Stils. Für euer Unternehmen übersetzt bedeutet das: Information, Wahrheit, Klarheit und Relevanz. An diesen Maximen sollten sich eure Posts, Kommentare und Nachrichten ausrichten.

Doch selbst wenn ihr diese Grundregeln befolgt, heißt das noch lange nicht, dass euer Social-Media-Auftritt gelingt. Unterschiedliche Ansprachen, verschiedene Tonfälle und generell unterschiedliche Herangehensweisen – kurz: das Fehlen einer stringenten Tonalität – können für eure Follower schnell frustrierend sein. Damit euch das nicht passiert und ihr optimal vorbereitet seid, haben wir hier unsere fünf Tipps für eure Tonalität:

1. Guidelines festlegen

Ohne einen festen Regelkatalog geht nichts. Oftmals mischen schließlich viele Köche in eurem Social-Media-Brei mit. Damit dieser nicht verdorben wird, sollte doch bitte jeder von ihnen das richtige Rezept zur Hand haben. In den Guidelines haltet ihr fest, wie ihr Nutzer ansprecht, ob ihr formal oder locker sein wollt, wie ihr mit negativen Kommentaren umgeht, wie ihr auf Beiträge der Nutzer eingeht und vieles mehr. Es gilt: Lieber ein paar Guidelines zu viel als zu wenig. So garantiert ihr, dass euer Social-Media-Auftritt den Konsumenten garantiert gut runtergeht. Bon appétit!

Ein positives Beispiel haben wir natürlich auch parat: Die Mailing-Plattform Mailchimp hat für neue Mitarbeiter eine Webanwendung gestaltet, die umfassend über die Tonalität des Unternehmens auf verschiedenen Plattformen informiert: Voice and Tone. Zu den Guidelines gehört übrigens selbstverständlich auch ein Notfallplan, was im Falle eines Shitstorms zu tun ist. Tipps gefällig? Die haben wir hier für euch.

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2. Alles abstimmen

„Wirklich alles?“, wollt ihr jetzt vielleicht fragen. Ja! „Wirklich wirklich?“ JA! Von den Infotexten der Social-Media-Präsenz über den Content bis hin zum Community Management in Kommentaren und Nachrichten sollte alles wie aus einem Guss wirken. Nur, wenn ihr alles in einer einheitlichen Tonalität aufbereitet, maximiert ihr das Erlebnis eurer Follower. Stellt euch euren Social-Media-Auftritt als Tanz vor. Das Community Management und der Content schwingen fröhlich das Tanzbein und führen eure Follower spielerisch übers Parkett. Und dann kommt plötzlich der langweilige Beschreibungstext um die Ecke und tritt allen mal schön die Füße platt. Das gilt es, auf jeden Fall zu vermeiden!

3. Authentizität, Ehrlichkeit, Freundlichkeit

Nur für den Fall, dass ihr die Einleitung vergessen habt: Die Nutzer erwarten in erster Linie Ehrlichkeit und Freundlichkeit von euch. Dies sind die Grundlagen eurer Kommunikation. Ergänzt werden diese Punkte durch Authentizität. Häufig kennen eure Nutzer das Unternehmen schon, bevor es auf Social Media in Erscheinung tritt. Dementsprechend sollte euer Verhalten auf Social Media mit den bisherigen Erfahrungen eurer Kunden übereinstimmen. Gerade bei der Authentizität ist es wichtig, dass ihr den richtigen Ton trefft: Ein Bestattungsunternehmen könnt ihr der Community nur schwer als den Gute-Laune-Betrieb um die Ecke verkaufen. Es sei denn, ihr habt diese Tonalität von Anfang an so etabliert. Auf der anderen Seite würden uns Lifestylemarken wie Nike oder Adidas mit spröder Ansprache und distanziertem Verhalten eher abstoßen.

4. Haltung wahren

Als Fähnchen im Wind werdet ihr sicherlich nur wenige Follower wirklich von euch überzeugen können. Stattdessen gilt es, zu den eigenen Werten zu stehen, einer Linie treu zu bleiben und auch mal Haltung zu zeigen. Eure Follower sollen sehen, dass euer Unternehmen für etwas steht und dass das auch klar in der Kommunikation ausstrahlt. Wenn ihr eine Position bezieht, dann steht für sie in den Kommentaren ein. Achtet dabei natürlich immer auf die Freundlichkeit und Verständnis für Gegenpositionen. Wenn eure Follower sehen, wie ihr euch mit einheitlicher Brand Voice für eure Werte stark macht, werdet ihr sie bestimmt auf eure Seite ziehen.

5. Präsent sein

Sollte eigentlich selbstverständlich sein, ist es aber leider nicht: Ihr müsst auf euren Kanälen Präsenz ausstrahlen. Das fängt beim liebevollen und detailversessenen Ausarbeiten der Seite selbst an und geht über den Content bis hin zum Community Management. Nur, wenn ihr auch aktiv kommuniziert, könnt ihr von eurer ausgetüftelten Tonalität Gebrauch machen und somit Menschen an euer Unternehmen binden. Immerhin bringt die beste Strategie nichts, wenn sie am Ende gar keine Verwendung findet.

Tonalität und mehr? Was wir können & lieben …

Und wie geht’s los?

Kurz und kompakt haben wir für euch noch einmal ein paar wichtige Fragen aufgelistet, die ihr euch in Sachen Tonalität stellen solltet:

1. Wie sprechen wir unsere Nutzer an? Duzen oder Siezen? Ansprachen groß- oder kleinschreiben?
2. Wie geben wir uns? Locker, sachlich oder distanzierter? Inwiefern passt das zu unserer Marke?
3. Welche Erwartung haben unsere Follower bereits aus anderen Bereichen an unsere Marke?
4. Was verkörpern wir? Wofür stehen wir wirklich?
5. Wenn unsere Marke sprechen könnte, wie würde sie dann reden? Sind wir cool oder kühl, flapsig oder sachlich?
6. Welche Emotionen verbinden Menschen mit unserem Produkt bzw. unserer Marke?
7. Wer genau ist unsere Zielgruppe? In welcher Lebenswelt bewegt sie sich?
8. Welche Sprache verwendet unsere Zielgruppe?

The Brand Voice of Germany

Wenn ihr diese Fragen gewissenhaft und ausführlich beantwortet sowie dabei die genannten Tipps im Kopf behaltet, werdet ihr schnell eure Stimme finden. Die hat zwar dann nicht sofort das Zeug zur Brand Voice of Germany, aber ihr habt eine gute Grundlage erschaffen. Wie immer gilt letztlich nämlich: Ihr müsst üben, üben, üben. Alle theoretischen Vorüberlegungen sollten schließlich in der Wirklichkeit erprobt und gegebenenfalls überarbeitet werden. So entwickelt ihr eure Tonalität im Gespräch mit eurer Community stetig weiter. Also worauf wartet ihr? Schnappt euch eine Stimmgabel und spielt bald schon in Sachen Brand Voice die erste Geige!

Ihr habt selbst nicht die nötigen Kapazitäten, um euch ausgiebig mit eurer Tonalität zu beschäftigen? Ihr möchtet Content Creation und Community Management lieber gleich in fremde Hände legen? Kein Problem! Tretet einfach in den Dialog mit uns, wir übernehmen als Digitalagentur gerne für euch die gesamte Arbeit rund um eure Social-Media-Kanäle.