Mit dem Einzug von Facebook und Twitter in deutsche Computerzimmer, sollten 5-6 Jahre später auch Social Media Berater endlich Recht bekommen: Der Kunde tritt immer mehr mit dem Unternehmen über die sozialen Netzwerke in Kontakt. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen, aber bietet natürlich wie immer auch Chancen.

Was bringt Social Customer Service?

Social (Media) Costumer Service verlagert den Kundenkontakt ins Netz. Dies ist tendenziell nicht neu, denn es gibt bereits Unternehmen, die sich darin gut verstehen. Der Konsument sieht hier die Antwortquote als auch seine Antwortzeit als Hauptkriterium. Ein Kunde ist bei verschiedenen Kontaktmöglichkeiten auch bereit, mit unterschiedlichen Reaktionszeiten zu rechnen. Der Haken hier: Die Reaktionszeiten bei Facebook und vor allem bei Twitter werden knapp bemessen. Ein paar Tage wären vielleicht bei einer E-Mail noch ok wären, im Social Web ist eine solche Reaktionszeit allerdings nicht akzeptabel. Die Fluggesellschaft KLM beispielsweise, macht sich dies zu nutze, in dem sie die aktuellen Reaktionszeiten angeben.

Social Bakers gibt in ihrer Socially Devoted Studie für das 3. Quartal 2013 bekannt, dass 65% der Anfragen an die Telekommunikationsbranche unbeantwortet bleiben. Während in Deutschland die Deutsche Telekom 97,58%, o2 Deutschland 95,29% Antwortraten haben, fällt Vodafone Deutschland leider genau in die Statistik mit 64,4%. Dies gilt allerdings nur für Facebook, wenn auch Vodafone Deutschland rudimentär auf Twitter Kundenservice anbietet.

Kundenbeschwerde im hier und jetzt

Kunden beschweren sich heutzutage aber nicht mehr nur direkt beim Kundencenter des jeweiligen Unternehmens per Telefon oder E-Mail. Social Media bzw. das Internet mit all seinen Schauplätzen wie Foren, Frage- und Bewertungportalen, Blogs bietet dem heutigen Konsument wesentlich mehr Kommunikationsmöglichkeiten seinem Unmut freien Lauf zu lassen. Daher ist es nicht nur wichtig, eine gute Beobachtung (Monitoring) zu betreiben, sondern auch Beiträge zu identifizieren, bewerten und nach dem Umfeld zu beantworten. Der zu beachtende Sprachgebrauch ist genauso wichtig, wie die Detailtiefe der Antwort, denn in der Regel bewegt sich das Unternehmen im öffentlichen Raum. Hier ist eine intensivere Schulung der Mitarbeiter in Methodik (Tools) und Wissen (Tiefe) mehr gefragt denn je.

Außerdem müssen interne Strukturen angepasst werden, denn die Grenze zwischen Kundenservice und Marketing verwässert sich. Dazu muss eine Strategie her. Unternehmen müssen die Frage klären, wie man sich im Netz bewegen möchte und welche Ziele daraus resultieren sollen.