Ist für Unternehmen der direkte und persönliche Draht zum Kunden nicht wichtiger als das automatisierte Beantworten über Chatbots?

In diesem Zweiteiler erfährst du, warum Chatbots zu virtuellen Geschichtenerzählern deines Unternehmens werden sollten.

Der Chatbot – längst etabliert

Immer wieder wird mir die Frage nach der Existenzberechtigung von Chatbots, den virtuellen Nachrichtenbeantworter gestellt. Und auch wenn ich selbst vollkommen der Meinung bin, dass ein persönliches Vis-à-vis im Kundendialog eine immer nachhaltigere Rolle spielt, so sehe ich als großer Fan des Storytellings besondere Chancen, den User charmant auch von einem Bot an die Hand nehmen zu lassen und ihn einzigartig durch seine persönliche Customer Journey zu begleiten. Dabei halte ich Chatbots für ein vielseitig einsetzbares Tool, das immer ein hohes Maß an Präsenz vermittelt. Aber nicht nur der Service-Gedanke kann aufgenommen und umgesetzt werden – selbst organisatorische Abläufe wie Verkaufsabschlüsse lassen sich exzellent auf den Weg bringen. Klar, vollkommen ersetzen können und sollen Bots die Kundenkommunikation nicht, dafür sind gewisse Themenbereiche möglicherweise zu sensibel wie speziell. Dennoch: Chatbots sind aus der Landschaft der Dialogsysteme nicht mehr wegzudenken.

Ob du einen Chatbot brauchst?

In diesem Beitrag werde ich dir nicht die Frage beantworten, ob ein Bot speziell für dein Unternehmen mit Sinn behaftet ist oder nicht, da ich davon ausgehe, dass dieses Thema für dich bereits von Relevanz ist, neugierig bist du ja offensichtlich schon. Aus diesem Grund sollten wir dieses Kapitel schnell als grobe Checkliste abhandeln. Was meinst du? Bist du bereit?

1. Es ist dein Wunsch, dass deine Fans, Kunden oder Interessierte jeden Tag rund um die Uhr ohne Wartezeit Support erhalten?
2. Du suchst eine Entlastung, indem du auflaufende Standard-Fragen automatisiert beantworten lassen kannst?
3. Dir gefällt der Gedanke, Fragen nicht nur 1:1 zu beantworten, sondern direkt Zusatzinformationen herauszugeben?
4. Du kannst dir gut vorstellen, über eine Push-Funktion Content aktiv an Abonnenten zu senden?
5. Du möchtest deine Kunden automatisiert dazu bewegen, dass sie bei dir Produkte bestellen, Buchungen tätigen oder sonstige Leistungen in Anspruch nehmen?

Wenn auch nur eine dieser fünf Fragen von dir ein Häckchen verdient, dann wird’s gleich richtig spannend für dich. Also gut, legen wir los.

Wie in der Einleitung beschrieben, liebe ich Storytelling persönlich sehr. Welche Rolle diese Methodik in der heutigen Kommunikation spielt, habe ich vor einiger Zeit unter anderem im Blog-Beitrag „Am Anfang war das Wort“ für 247GRAD beschrieben. Vielleicht hast du den Beitrag gelesen. Wenn nicht, dann ganz kurz in einem Satz auf den Punkt gebracht:

Wenig verfügt über so viel Macht und kann so großen positiven Einfluss auf unser menschliches Umfeld ausüben wie eine Geschichte und das Erzählen von wahren oder fiktiven Begebenheiten.

Doch konzentrieren wir uns hier auf die Realität. Nämlich deine Firma, dein Produkt oder die von dir angebotene Leistung denn über die hast du sicher viel zu erzählen.

Content spannend über einen Chatbot vermitteln.

Der 1. Eindruck in der Kundenkommunikation ist goldwert.

Nun stell dir bitte folgende Situation vor: Ein Kunde eröffnet mit dir ein virtuelles Gespräch. Ob über WhatsApp, die Webseite oder zum Beispiel auch die Facebook-Seite deiner Company. Das Spielfeld, auf dem sich Chatbots austoben dürfen ist groß. Nun präsentiert dir dein Kunde sein Anliegen online. An dieser Stelle erwartet dein Gesprächspartner von dir zunächst eine Reaktion, eine Antwort auf seine Frage beispielsweise. Was spricht genau jetzt dagegen, die Chance des eröffneten Dialogs zu nutzen und weitere Informationen zu vermitteln oder eine Handlungsaufforderung an eine Antwort zu koppeln? Sei dir bewusst darüber, dass du möglicherweise nie wieder deinem User begegnen wirst. Profitiere davon, dass dir genau in diesem Augenblick jemand zuhört. Führe ihn aus diesem Grund mit all deiner Leidenschaft step-by-step an das zuvor von dir klar definierte Ziel, das Kundenzufriedenheit, Markenbekanntheit oder auch Kauf heißen mag.

Es geht auch ohne künstliche Intelligenz

Greift dein Bot weder auf künstliche Intelligenz (AI) zu noch steht dir ein auf eigenen Wissensdatenbanken basierendes Machine Learning zur Verfügung, muss das Tool deiner Wahl durch dich als Informationslieferant stetig schlauer werden. Und hier kommt der springende Punkt: Der strategische Aufbau der inhaltlichen Architektur ist vor dem Hintergrund einer nachhaltigen und gewinnbringenden Kundenreise, in der du deinen Kunden von der Inspiration über eine Wunschdefinition bis hin zu einer Handlung führst, unabdingbar.

Bedenke frühzeitig (am besten JETZT), dass sich Chatbots wahrscheinlich auch für deine Zwecke immer weiterentwickeln können sollten und Inhalte von Zeit zu Zeit ausgetauscht oder ergänzt werden müssen. Tust du das nicht, läufst du Gefahr, dass die Story final in Sackgassen endet. Da du deinen Kunden dauerhaft glücklich und somit binden solltest, achten wir darauf, dass Fortsetzungen zu jeder Zeit möglich bleiben. Du brauchst Handlung – Du brauchst Aufmerksamkeit.

In 5 Schritten zur spannenden Storyline

Bevor du dich an das umfangreiche Werk machst, sollten wir fünf wichtige Fragen beantworten, damit wir gemeinsam die entscheidenden Weichen für dein Projekt stellen können. Fangen wir an:

1. Welche Erwartungen stellst du an den Chatbot?
   Möglicherweise hast du dich schonmal mit den Features eines Bots beschäftigt. Diese stecken die Größe des Spielfeldes ab, auf der sich der Bot austoben darf. Sehr wahrscheinlich erhoffst du mehr als „Hallo. Danke für deine Nachricht. Wir werden sie schnellstmöglich beantworten.“ Richtig? Das ist gut, denn bei einigen Anbietern kannst du beispielsweise mit ausgehenden Nachrichten gleichzeitig Anhänge wie Fotos, Grafiken oder Dokumente unterschiedlichsten Contents versenden. Weiter stehen dir, natürlich abhängig vom Kanal, variable Nachrichtenformate wie Karousel oder auch zufällig gewählte Nachrichten zur Auswahl. Möchtest du aktiv Nachrichten ausrollen, wählst du die Push-Funktion. Es gibt noch viele weitere spannende wie hilfreiche Funktionen, die deinem Chatbot neben großem Unterhaltungswert einen umfangreichen Mehrwert bieten. Mach dich also am besten mit ihnen vertraut, in dem du auch die Anbieter von Chatbots miteinander vergleichst.
2. Bestimme konkret das Ziel für deinen digitalen Helfer.
   Was soll der kleine, virtuelle Helfer für dich erreichen? Möchtest du, dass er deine Marke bekannter macht, in dem er im Frage-Antwort-Modus Informationen ausspielt und dir dadurch primär Arbeit abnimmt, in dem er 24/7 für dich aktiv ist? Oder ist es dein Bestreben, Produkte zu empfehlen, die im Endeffekt als krönender Abschluss der Customer Journey auch gekauft werden? Du siehst, das Spektrum der Ziele ist sehr breit angelegt. Du entscheidest, wohin bei dir die Reise gehen soll.
3. Überlege dir, welche Inhalte du kommunizieren möchtest und vor allem musst.
   Vermutlich kennt keiner das Unternehmen oder die angebotene Leistung besser als du. Was also ist essentiell, um vermittelt zu werden, damit du das im zweiten Punkt bestimmte Ziel auch tatsächlich erreichen kannst?
4. Mache dir ausführlich Gedanken darüber, auf welche Keywords dein Bot reagieren soll.
   Ist Schritt 2 abgeschlossen, hast du idealer Weise eine sehr gute Grundlage, um daraus die notwendigen Keywords zu ermitteln. Diese werden später über eingehende Fragen abgerufen und lösen dann die noch zu generierenden Antworten aus. Du kannst dir die Keywords wie ein Leitsystem vorstellen, mit dem du den Kunden regelrecht navigieren kannst.
5. Wie möchtest du Spannung in die Vermittlung deiner Informationen bringen?
   Inzwischen sollten in deinem Kopf diverse Puzzleteile schweben. Vorstellbare Fragen, Antworten und die Keywords ergeben bestenfalls eine spannende, zielgerichtete Geschichte. Und diese gestaltest du jetzt, in dem aus einer Kombination aus Phantasie und Empathie eine Vernetzung des relevanten Wissens über Firma, Produkt und deine Leistung entsteht. Das fantastische dabei ist, dass du als Architekt das Ziel der Reise durch dieses Netz selbst kreierst.

Damit ist schon sehr viel Vorarbeit geleistet, denn diese Fragen sind bereits eine Benchmark deiner Anforderungen. Genau aus diesem Grund ist es für dich von hoher Bedeutung, den richtigen Bot-Anbieter zu wählen, da er dir Möglichkeiten vorgibt, sofern du dir kein Tool persönlich entwickeln oder customizen willst. Und weißt du was? Du bist ein Glückspilz, denn es gibt inzwischen ein recht großes Angebot an verschiedenen Bot-Lösungen. Persönlich arbeite ich oft mit dem Botmaker von Dirico.io, weil er sich nahezu intuitiv bedienen lässt und meine Grundanforderungen gut umsetzt. Gerade dann, wenn du mit netten Features arbeiten magst, die den Bot etwas lebendiger wirken lassen. Letzten Endes hast du aber natürlich die freie Wahl.

Fazit

Wenn du darauf achtest, dass dein Bot neben gewöhnlichen redaktionellen Beiträgen Foto- und Videoinhalte spielen kann, Buttons für Call-to-Actions ermöglicht und vielleicht auch zeitversetzte Beiträge anbietet, so stehen dir sehr gute Möglichkeiten offen, dass sich dein Kunde im Dialog gut aufgehoben und unterhalten fühlt.

Welche strategischen und dramaturgischen Wege eröffnet dir dein ausgewähltes Tool der Customer Journey? Mit dem gerade erwähnten Handwerkskasten profitierst du neben dem primären Benefit des Geschichtenerzählens davon, dass du deine präparierten Texte wunderbar mit Bildern, Grafiken und Videos verstärken kannst. Entwickle so eine starke Verbindung zwischen dem Kunden und deiner Brand. Schaffe Emotionen und baue sie authentisch aus. Auch sind Gewinnspiele im wahrsten Sinne gewinnbringend, da du nicht zuletzt wichtige Kundendaten generierst. So wirst du durch das Aufstellen und Betreiben des Bots maßgeblich zum dirigierenden Guide einer bestenfalls faszinierenden Reise, für die du die Tür nun öffnest, damit sie von Fans, Kunden und möglicherweise Neugierigen regelrecht erlebt werden kann.

In der Fortsetzung dieses ersten Teils erfährst du, wie du die dramaturgische Architektur der Storyline für deinen Chatbot in der Praxis angehst. Darüber hinaus zeige ich dir natürlich noch ein Paradebeispiel eines großartigen Bots.