Projekte
Energieversorgung Mittelrhein (evm)
Chatbot
Die evm hat einen Neuen im Kundenservice: den Chatbot. Wir haben das Energieunternehmen auf diesem Weg begleitet und dem digitalen Kundenbetreuer alles beigebracht, was er für die 24/7-Betreuung braucht.
Stark im Kundenservice
Die evm versorgt über 125 000 Kunden mit Erdgas, 209 000 mit Strom und rund 160 000 Einwohner mit Wasser. Leicht vorstellbar, welch immens hohen Verwaltungsaufwand allein die Vertragsbetreuung mit sich bringt. Da der evm besonders der Kundenservice sehr am Herzen liegt, sollte dieser auf einen Schlag in mehreren Aspekten verbessert werden. Dabei bildeten in der Entwicklungsphase vor allem drei wesentliche Kriterien die tragenden Säulen der Optimierung: 24/7-Betreuung, schnellere Antworten und eine effizientere Kommunikation. Die logische Konsequenz: Ein intelligenter Chatbot musste her. Durch den Self-Service in Dialogform verspricht sich die evm eine Entlastung der Mitarbeiter und vor allem eine Verkürzung der Service-Reaktionszeit. Wir begleiten die evm auf diesem Weg und betreuen den evm-Chatbot von der Planung über die Umsetzung bis zur kontinuierlichen Wartung und Weiterentwicklung.
Technologie mit Gefühl
Umgesetzt wurde der Bot mit der künstlichen Intelligenz „Natural Language Processing“, genauer gesagt dem „Language Understanding Intelligent System“ (LUIS) von Microsoft. Dieses System zeichnet sich dadurch aus, natürliche Sprache nicht nur zu erkennen – sie wird bereits in nur Sekundenbruchteilen intelligent interpretiert. So können wir genau definieren, was der Bot versteht und welche Fragen zu welchen Antworten und Funktionen führen. Besondere Herausforderung hierbei: Die Vielfalt an Sprache und Tonalität! Schließlich gibt es nicht nur eine Art, nach einer bestimmten Sache zu fragen, sondern eine große Varianz an sprachlichen Möglichkeiten. Diese individuellen Ansprachen kann der Bot verstehen, kategorisieren und mit der richtigen Antwort versehen. Nur so entsteht ein Gespräch mit natürlichem Charakter, das beim Nutzer ein angenehmes Gefühl vermittelt. Die zusätzlichen Funktionen, die über ein Frage-Antwort-System hinausgehen, wurden per individueller Schnittstelle integriert.
Wie der Chatbot laufen lernt
Damit ein natürlicher Gesprächsfluss entstehen kann, muss die KI des Bots zunächst einmal lernen. Dieses Training lief über mehrere Testphasen, bei denen rund 300 Antworten mit über 1200 verschiedene Fragen verknüpft werden. Bei diesen Testphasen lesen wir aus, welche Fragen der Chatbot nicht versteht, welche er falsch verknüpft und wo Optimierungsmöglichkeiten liegen. Dabei ist natürlich klar, dass der Bot Grenzen haben muss: Es wird eindeutig festgelegt, welche Fragen der Bot nicht verstehen soll. Dieses intensive Training ist ein steter Prozess, der immer weitergeführt wird. Nur so lernt der Bot von Gespräch zu Gespräch dazu und wird von Tag zu Tag ein kompetenterer Ansprechpartner im Kundenservice.
Preisrechner für Jedermann
Die praktische und unmittelbar anwendbarer Energieberatung macht potenziellen Kunden das Leben leichter. Mit nur wenigen Antworten können sich Interessierte vom evm-Chatbot ihren geschätzten Verbrauch angeben lassen oder eine individuelle Eingabe tätigen. Danach schlägt der Bot die passendsten Tarife vor. Egal, ob Erdgas, Strom oder Wärme – der Chatbot ist für die Kunden Tag und Nacht der perfekte Ansprechpartner. Es ist sogar möglich, den eigenen Zählerstand für die Endabrechnung via Bot zu übermitteln. Ein weiterer Kompetenzbereich: Auch die Änderung der Adresse beim Umzug oder des Lastschriftmandates übernimmt der Chatbot souverän. Damit sind alle grundlegenden Dinge zum Thema Self-Service auf den Bot ausgelagert, sodass die Servicemitarbeiter von solchen zumeist zeitaufwendigen Routineaufgaben entbunden sind.
Das erste Arbeitszeugnis
Schnell wird der Erfolg klar: Der Chatbot wird von den Kunden der evm gerne angenommen. Mehrere Hundert Besucher monatlich nutzen bereits nach kurzer Zeit den digitalen Kundenbetreuer. Ob aus bloßer Neugier oder tatsächlichem Anliegen – der Chatbot kommt sehr gut an. Dies belegt die Zufriedenheit von 80–90 %. Mit dem Chatbot führt die evm ihren Kundenservice in eine digitale Zukunft, die den Kunden und die Customer Experience noch stärker in den Fokus rückt. Dadurch übernimmt die evm eine Vorreiterstellung in ihrem Metier und präsentiert sich als zukunftsgewandtes und fortschrittliches Unternehmen.
Sie wollen sich selbst vom evm-Chatbot überzeugen? Er freut sich hier auf Sie.
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