Natürlich und menschlich
Dank LLM-Unterstützung und angepassten Sprach- und Verhaltensregeln verhält sich Eva nicht wie ein Bot, sondern eine echte evm-Mitarbeiterin.
Projekte
Energieversorgung Mittelrhein
KI-Chatbot „Eva“
Die evm hat eine neue virtuelle Mitarbeiterin: Als KI-Chatbot beantwortet „Eva“ alle Fragen rund um die Energieversorgung Mittelrhein und ihre Angebote. Die natürliche Gesprächsführung sorgt nicht nur für zufriedene Kund*innen: Eva entlastet damit spürbar das Kundenservice-Team, das so mehr Zeit für die individuelleren Anliegen der Kund*innen zur Verfügung hat.
Ein Upgrade,
das es in sich hat
Schon seit 2018 wird das Kundenservice-Team bei der evm tatkräftig durch einen Chatbot unterstützt. Diesen entwickelten wir gemeinsam mit der evm, um das Serviceteam zu entlasten und gleichzeitig die Servicegeschwindigkeit erhöhen zu können.
Durch die neuen Large Language Models (LLM) wie ChatGPT von OpenAI oder Gemini von Google eröffneten sich nun aber ganz neue Möglichkeiten. Nicht nur lassen sich mit dieser Technologie viel menschlichere Interaktionen gestalten, auch die Pflege der Wissensdatenbank ändert sich radikal.
Um diese Potenziale auszuschöpfen, haben wir mit Eva einen völlig neuen KI-Chatbot für die evm entwickelt. Und was sollen wir sagen: Sie hat alle Erwartungen mehr als erfüllt – sowohl auf Seiten der Kund*innen als auch der evm!
Was macht den neuen
KI-Chatbot besonders?
Eva kann als fleißiges Mitglied des evm-Serviceteams viele Standardanfragen sofort beantworten, und das rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Das entlastet den Kundenservice spürbar und trägt gleichzeitig zu höherer Kundenzufriedenheit bei, weil Anliegen oft direkt gelöst werden können.
Feedback und Fallback
Die integrierte Feedback-Funktion hilft, den KI-Chatbot stetig zu verbessern. Inklusive Weiterleitung an den Kundenservice, falls Eva mal nicht weiter weiß.
Umfassendes evm-Wissen
Die umfangreiche und evm-spezifische Wissensdatenbank ist jederzeit ohne Änderungen am Code erweiterbar.
Transparente Einblicke
Detaillierte Metriken und regelmäßiges Reporting zur Aufdeckung von Trends
Menschliche Dialoge
Stellen Kund*innen Eva eine offene Frage, so durchsucht sie im Hintergrund per Retrieval Augmented Generation (RAG) ihre gesammelten Wissensdokumente. Diese stammen aus speziell kuratierten FAQ-Listen, die ohne Codeänderungen jederzeit vom evm-Team bearbeitet werden können, um Evas Wissensschatz stetig zu verbessern.
Aus all diesen Informationen generiert Eva über ein Large Language Model (LLM) eine natürlichsprachige Antwort und hält sich dabei sogar an den vorgegebenen Verhaltens- und Sprachkodex der evm. Als Resultat erhalten Nutzer*innen binnen weniger Sekunden eine individuelle und menschlich anmutende Antwort auf ihr Anliegen.
Solche KI-generierten Antworten werden übrigens klar gekennzeichnet – das schafft Transparenz und Vertrauen.
Wertvolles Feedback
Kund*innen können jede KI-generierte Antwort mit nur einem Klick bewerten. Daumen hoch heißt, alles super – aber zeigt der Daumen nach unten, wird das evm-Serviceteam informiert und kann sich in einem eigenen Backend ansehen, wo es hakt. In der Folge können z. B. die hinterlegten FAQs angepasst werden, um neuartige Fragen besser beantworten zu können. Auf diese Weise lernt Eva kontinuierlich dazu, immer aber unter der Aufsicht des Kundenservice.
Aber auch KI hat ihre Grenzen, und deswegen gibt es Plan B: War eine Konversation für Kund*innen nicht zielführend, bietet Eva auch aktiv an, das Anliegen inklusive Gesprächsverlauf an den Kundenservice weiterzuleiten. Damit müssen Kund*innen ihr Anliegen nicht erneut erklären, der gesamte Kontext liegt bereits vor. Und je nach Wunsch meldet sich die evm zeitnah entweder per Anruf oder per E-Mail zurück.
Service-Prozesse
Besonders häufige Anliegen, beispielsweise die Änderung der Bankverbindung oder die Übermittlung des Zählerstands, können Kund*innen sogar direkt im Dialog mit Eva abschließen. Erkennt Eva, dass es um ein solches Anliegen geht, generiert sie keine KI-Antworten mehr, sondern führt die Kund*innen durch einen vordefinierten Service-Prozess.
Im Rahmen dieses Prozesses werden alle nötigen Kundendaten abgefragt und schließlich in einem standardisierten Format an das Kundenservice-Team zur Bearbeitung weitergeleitet. Damit stellt Eva sicher, dass alle Infos möglichst vollständig vorliegen und der Fall direkt abschließend bearbeitet werden kann.
Messbare Einblicke
In einem eigenen Backend können Mitarbeiter*innen der evm nachvollziehen, welche KI-Antworten positiv oder negativ bewertet wurden, um die Wissensdatenbank so stetig zu verbessern. Darüber hinaus fasst das System in natürlicher Sprache Trends zusammen, um auf einen Blick zu verstehen, welche Themen die Kund*innen gerade besonders häufig interessieren.
Daneben bietet das Backend auch detaillierte Metriken zur Nutzung nach Tag und Uhrzeit. Zusätzlich bietet ein monatliches Reporting tiefergehende Einblicke und macht Vorschläge zur fortlaufenden Verbesserung von Eva.
Eva ist ein Paradebeispiel für den Mehrwert, den KI schaffen kann.
Mit Eva hat der klassische evm-Chatbot eine wirklich intelligente Nachfolgerin erhalten – und das Projekt war definitiv eins unserer absoluten Highlights. Wir freuen uns darauf, Eva gemeinsam mit der evm noch smarter und menschlicher zu machen, um die Serviceerfahrung für alle evm-Kund*innen weiter zu optimieren.
Wenn auch ihr ausprobieren möchtet, wie natürlich sich Chatbots anfühlen können, dann schreibt Eva einfach auf der evm-Website an. Sie freut sich auf eure Nachricht!
Chatbot „Eva“ auf evm.de ausprobieren
Und wenn ihr jetzt überlegt, ob ein KI-Chatbot wie Eva nicht auch in eurem Unternehmen Prozesse verschlanken und euren Kundenservice verbessern könnte, dann sprecht uns einfach an – wir beraten euch gerne zu den Möglichkeiten!
Wir freuen uns, von euch zu hören
Jede Marke braucht ihren eigenen Weg. Sprechen wir über euren!
