Wie machen wir Chatbots über eine spannende Storyline zu ultimativen Botschaftern, Verkäufern oder Service-Support für dein Unternehmen?

Nachdem ich dir im ersten Teil dieses Artikels erklärt habe, weshalb sich Chatbots perfekt in deine Kommunikation intergrieren lassen kann, erfährst du jetzt im 2. Teil, wie wir eine richtige Architekur für die Storyline entwickeln, die einen dramaturgischen Aufbau erfährt.

Was Tetris mit einer Storyline gemeinsam hat

Stell dir bitte zunächst das ganze „Wie-baue-ich-meinen-Bot-auf-Projekt“ wie Tetris vor. An dieser Stelle bin ich mir ziemlich sicher, dass ich nicht näher auf den Spielklassiker, der seit über 30 Jahren vermutlich auf der ganzen Welt gespielt wird, eingehen muss. Daher fix skizziert: Ziel ist es, die vom oberen Rand eines virtuellen Spielfelds nach einander hereinfallenden Spielsteine so zu drehen und zu bewegen, dass sie sich am unteren Rand so anordnen, dass sie eine geschlossene Reihe ergeben. Ist eine Reihe komplett, verschwindet diese, alle darüber angeordneten Reihen rutschen nach unten nach, du hast Platz geschaffen für weitere Steine. Platzierst du die Steine nicht richtig, baut sich das Spielfeld sehr schnell zu, es können keine Reihen mehr abgebaut werden, aus, vorbei, Game over. Ähnlich ist eine strategische Herangehensweise bei dem Anlegen der virtuellen Leitführung, dem Mapping, notwendig. Gehst Du ohne einen Plan vor, läufst du ansonsten Gefahr, dich sowohl bei einem umfangreichen Bot unwiderruflich zu verzetteln wie auch den Kunden zu nerven, zu langweilen oder zu enttäuschen. Unweigerlich bricht der Kunde seine Reise viel zu früh ab. Was wir an dieser Stelle tun müssen? Je antizipatorischer ans Werk gegangen bist, desto besser. Entwickeln aus einer Idee für deine Storyline einen wirkungsvollen Masterplan.

Architektur der Customer Journey

Dein Vorteil ist, dass dein Kunde darüber entscheidet, wie tief er sich in deine Story begeben mag. Aber du kannst es steuern, nutze deinen Einfluss, den du in diesem Augenblick als Reiseleiter hast. Hinter dem System, auf welche Art und Weise Fragen über den Bot smart beantwortet werden, verbirgt sich ein von das schon erwähnte Mapping, in das du dich in der Vorbereitung intensiv eindenken musst. Stelle dir dieses Konstrukt gern wie eine Straßenkarte vor. Skizziere die zu behandelnden Punkte und trage sie auf einer fiktiven Karte ein. Bereite dich so auf eine dramaturgisch gut aufgesetzte und schlüssig wie authentische Storyline vor, die den Kunden mehr und mehr Fragen stellen und Entscheidungen treffen lässt, um sich immer weiter, immer ausführlicher mit deiner Welt und ihrer DNA zu beschäftigen. Du hast es in der Hand.

Alle Wege führen nach Rom. Alle Wege führen zu deinem Ziel!

Qualität statt Quantität gilt auch für die Storyline

Die wirkliche Kunst besteht jetzt darin, die zusammengetragenen Informationen für das Storytelling zu filtern und anschließend so zu sortieren, dass die berühmte Gradwanderung „So-viel-wie-möglich-und-so-wenig-wie-nötig“ beginnen kann. Ist es zu wenig Inhalt, verpasst du die unter Umständen einmalige Gelegenheit, deinen Kunden allumgänglich zu begeistern. Spielst du zu viel Input, läuft dein Vorhaben Gefahr, deinen Rezipienten so schnell zu übersättigen, dass er fast gezwungen ist, überfordert die Bibliothek deines Wissens fluchtartig zu verlassen. Tendenziell empfehle ich, getreu der Devise „weniger ist oft mehr“ den Hunger nach Wissen eher wachsen zu lassen. Begeistere ihn auf der Reise. Hier spielt die Intensität meines Erachtens eine wichtige Rolle. Dadurch bildest du schneller ein Vertrauensverhältnis. So wirst du ihn binden können und ihn über einen Abschluss bei dir zum Erfolg kommen lassen.

Ich setze an dieser Stelle einfach mal voraus, dass du deine Zielgruppe bereits kennst und du weißt, in welcher zur Firma passenden Tonalität der Bot authentisch Rede und Antwort geben soll.

Ich bin davon überzeugt, dass du das Potential des Chatbots schon erkannt hast, den zur Verfügung stehenden Umfang aber noch gar nicht begreifen kannst. Aber keine Sorge, der Überblick wächst, sobald du dich an die Arbeit machst. Dir stehen so viele dramaturgische Freiheiten zur Verfügung, die du zum jetzigen Zeitpunkt vermutlich noch gar nicht erahnst. Storytelling wird an dieser Stelle dadurch so wirkungsvoll, wenngleich das Mittel in der Sache natürlich nichts Neues ist. Betreten wir das nächste Level?

Wie gehst du den Aufbau des Chatbots an?

Nachdem deine Vorbereitungen für den Chatbot mit den fünf Punkten (Du erinnerst dich?) abgeschlossen sind, darfst du dir jetzt die zu realisierende Konstruktion wie eine begehbare Matrix in drei Ebenen vorstellen. Verabschiede dich an dieser Stelle bitte direkt von einem zweidimensionalen Gerüst, das bist du deinem Bot schuldig. Stell dir viel besser vor, als schwebten die möglichen abgefragten Keywords in einer Wolke. Du befindest dich inmitten der vielen Keywords und beginnst, sie sorgfältig miteinander zu verbinden. Schaffe Bezüge, verknüpfe sie. Merkst du, wie sich hier fast automatisch Handlungsstränge aufbauen? Klingt fast nach einem kleinen Abenteuer, das in deinem Kopf stattfindet, oder? Gut so, das darf wirklich so sein, schließlich erwarte ich ein hohes Maß an Faszination, das dein Bot eines Tages bereithält.

Wichtig ist an dieser Stelle, dass du bedenkst, dass die hinterlegten Keywords eine Antwort triggern müssen. Für das Verständnis ist es wichtig, dass du dir immer wieder vor Augen führst, dass du der Wissenvermittler und Erzieher deines Chatbots bist. Du bist es, der nach und nach Wissen vermitteln muss, sofern dein System eben nicht bereits auf künstlicher Intelligenz oder maschinellem Lernen basiert. Du hast die Macht über Erfolg und Misserfolg. Ist der Bot aktiviert, startest du synchron einen kontinuierlichen Monitoring-Prozess, dem ich eine hohe Priorität einräume. Schnell wirst du feststellen, dass einige Fragen vielleicht noch nicht treffsicher zielführend beantwortet werden konnten. Möglicherweise liegt der Grund darin, dass Keywords noch nicht klar erkannt werden oder Antworten noch nicht hundertprozentig matchen. Sobald du also siehst, dass der Bot an seinem Ziel vorbeischießt, musst du regulieren, in dem du mit der Optimierung beginnst. Du wirst feststellen, dass dein Helferlein immer präziser wird und die Antworten immer passender werden.

Mit Kreativität zum erfolgreichem Storytelling

Dir wird diese anfänglich recht analytische Arbeit immer mehr Spaß machen, weil du selbst immer weiter in das kleine Universum abtauchst und du unter anderem verschiedene Perspektiven einnehmen wirst. Sei bitte nicht überrascht, wenn du selbst an dieser Stelle dein Unternehmen vollkommen neu kennenlernst. Das ist gut so, denn viel zu oft sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Da ist ein solcher Sichtwechsel Gold wert.

Du darfst übrigens kreativ werden. Sei frisch, werde geradezu schöpferisch, sofern es zu der Identität deiner Marke, deiner Leistung und des Produktes passt. Etwas Fantasie solltest du übrigens auf jeden Fall in das redaktionelle Aufsetzen deines Bots investieren, da dieser ansonsten schnell spröde und alles andere als persönlich wirkt. Einige Bot-Tools, wie die Lösung von Dirico.io, lassen zum Beispiel einen Random-Modus zu. Das heißt, dass du verschiedene Antworten auf ein einziges Keyword hinterlegen kannst. Nutze auch solche Features, weil sie zusätzlich Spannung aufbauen lassen.

Läuft eine Nachricht in deinem Facebook-Messenger auf, in dem vom Bot kein Keyword gematched werden kann, folgt zunächst auch keine Antwort, die ausgespielt wird. Dies ist an dieser Stelle natürlich nicht optimal, da eine Reaktion erwartet wird. Hier bietet dir der Botmaker die Funktion der Standardantwort, die im Zufallsmodus verschickt werden kann. Der Bot könnte wie folgt antworten: „Ich habe deine Frage leider nicht verstanden. Kannst du vielleicht etwas genauer werden?“ oder „Ich glaube, ich stehe gerade auf dem Schlauch. Was genau meinst du?“ Allein diese Varianz bringt schon von Beginn an etwas Abwechslung in den Dialog und wirkt auf Anhieb etwas persönlicher.

Eine Storyline als Beispiel

Für eine Automarke habe ich eine Storyline aufgesetzt, in der der User beim Betreten begrüßt wird und ein kleines Intro durchläuft. Hier wird er darüber aufgeklärt, dass ihm ein Bot weiterhelfen wird. Der Kunde darf sich entscheiden, ob er sich darauf einlassen will oder nicht. Was folgt ist eine Abhandlung von Entscheidungen, die gekoppelt sind mit Informationen, wie in diesem Fall das Probefahrt-Video mit einem gerade gelaunchten Modell zur Emotionalisierung des Dialogs. Wir führen den Kunden zwecks Identifizierung mit der Marke und dem Produkt sinnbildlich durch eine von uns kreierte Erlebniswelt. Wie auch immer sich der User entscheidet: Er wird stets abgeholt und weitergeleitet. Und selbst dann, wenn er den Abbruch wählt, können wir manuell eingreifen und persönlich übernehmen.

Eine Chatbot-Storyline als Beispiel

Faszination durch Storyline

Möglicherweise lässt es dein Unternehmen nicht zu, mit dem Bot alle gewünschten Ziele zu erreichen. Aber eins wird auf jeden Fall funktionieren: Du kannst zwecks Überbrückung von Wartezeiten in faszinierender Weise Smalltalk halten oder tiefgründigeres Storytelling verrichten lassen, das idealer Weise auf die Konten Awareness oder Image einzahlt. Werden Fragen so speziell, dass sie die Beantwortung vom Experten erfordern, übernehmen den Chat die entsprechenden Fachabteilungen.

Wenn es dir gelingt, ein redaktionelles Gerüst zu kreieren, das mit dem bei Bots viel zu häufig auftretenden reinen FAQ-Charakter nichts zu tun hat, sondern ein fundamentales Erlebnis und sogar Erfolgscharakter für den User vermittelt, dann bist du der Sache eindeutig auf der richtigen Spur. Lass deinen Antwortroboter auftreten als Botschafter deiner Firmenphilosophie und ihn so viel Leidenschaft versprühen, wie du es selbst tun würdest, hättest du die Zeit, deinen virtuellen Gegenüber mit deinem Mindset zu infizieren. Bau eine regelrechte Beziehung zu deinem Kunden auf. Unterstütze, bestärke ihn im Laufe der Kommunikation. Und ermuntere ihn, mit viel Spaß immer tiefer einzutauchen in deine Welt.

Parade-Bot

Okay, ich habe es geahnt. Du möchtest noch ein Beispiel sehen, in dem Storytelling und Bot zusammenpassen wie die Faust aufs Auge, oder? Gut, dann empfehle ich dir, dem Kwitt-Boten einmal tief in die Augen zu schauen. Der schon fast legendäre Bote der Sparkasse treibt Geld ein, erinnert an Ereignisse und erledigt das eine oder andere auf seine recht – nun, nennen wir es mal – unkonventionelle aber sehr lösungsorientierte Weise.

Vermutlich ist dir der Bote auch schon irgendwo begegnet. Und wahrscheinlich kannst du dich nun auch sofort wieder erinnern. Richtig? Wie auch immer. Wenn du jetzt sehen willst, wie diese Kampagne in einen Bot übersetzt wurde, dann teste den Boten der Sparkasse gleich hier und jetzt auf seine Zuverlässigkeit…ich habe dazu direkt mal etwas für dich vorbereitet…

Das Grandiose daran ist, dass du als Facebook-User den Boten auch selbst bestellen kannst, um für dich den einen oder anderen Auftrag zu übernehmen. Probiere den Chatbot, der dahinter steckt, selbst einmal aus und lass dir vorführen, wohin großartige Ideen, cleveres Mapping und das eine oder andere mehr führen können. Hier geht es direkt zum Bot.

Land in Sicht.

So. Ich habe fast fertig. Natürlich gehst du recht in der Annahme, dass das Aufbauen eines Bots mit viel Arbeit verbunden ist. Aber das ist ja nicht weiter schlimm. Denn wenn du nicht über die nötigen Ressourcen verfügst, übernehmen wir von 247GRAD gern die Konzeption, das Mapping wie auch die Umsetzung für dich. Gemeinsam machen wir uns Gedanken, wie wir dir einen effektiven Chatbot aufbauen können. Wir entwickeln dir eine Lösung, die zu 100% auf dein Vorhaben zugeschnitten ist und bauen sie so aus, dass sie für deinen Kunden zu einer freien Startbahn ins Glück wird. Also, einsteigen, Maschinen starten und losfliegen.

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