17. März 2015

6 Tipps für effizientes Arbeiten in Social Media Teams

Sascha Böhr Author: Sascha Böhr Kategorie: Social Media

Heute war ich auf der AllFacebook Marketing Conference in München zu Gast. Zusammen mit Michael Höcker vom Landwirtschaftsverlag hielt ich dort einen Vortrag dazu, wie Unternehmen Social Media richtig organisieren. Thema:  “Mach du das mal” – Über den (Un-)Sinn von Social Media Teams. Ihr wart nicht vor Ort? Gar kein Problem. Hier die Slideshare-Version des Vortrags.

Zusätzlich dazu möchte ich euch an dieser Stelle noch ein paar zusätzliche Tipps mit auf den Weg geben. Seit 2008 beschäftige ich mich nun mit Social-Media-Kommunikation. Seitdem habe ich unzählige Unternehmen in allen Größenordnungen kennengelernt, die Social Media entweder von Null an aufgebaut oder bereits erfolgreich im Unternehmen etabliert haben. Dabei ist immer wieder interessant zu beobachten, wie Teams intern zusammenarbeiten.

Social Media im Team – Ungeahnte Herausforderungen

Ich skizziere kurz ein Setting, wie wir es häufig bei unseren Kunden vorfinden:

In der Jahresplanung werden Strategie und Ziele für das Social Media Marketing festgelegt. Das ist auch gut so! Leider wird Social Media in vielen Unternehmen noch nicht integriert gesehen. Die Planungen finden daher oft losgelöst von klassischen Marketing-Maßnahmen statt.  

Einmal im Monat werden in einem Redaktionsmeeting die anstehenden Themen geplant. Das Meeting endet meist mit einer Aufgabenstellung an die Social Media Manager. Diese dürfen in den folgenden Tagen den Content zu den geplanten Themen erstellen. 

Die geplanten Posts werden in einer Excel-Tabelle (Redaktionskalender) eingetragen und regelmäßig an einen E-Mail-Verteiler geschickt. Jeder Kollege hat dann die Möglichkeit Feedback zu geben. Ist dieses verarbeitet, werden die aktuellen Versionen der Inhalte an die nächsthöhere Stelle geschickt, die den Inhalt nach einigen Tagen frei gibt. Ab diesem Moment planen die Social Media Manager die Veröffentlichung ihrer Posts.

Im laufenden Monat erhalten die Social Media Manager einige Themenvorschläge per E-Mail. Die Themen werden in einem separaten Word-Dokument abgespeichert. Zum Verteilen von Tasks werden separate To-Do-Tools wie beispielsweise Wunderlist verwendet.

Die jeweiligen Kanäle werden ständig (in den regulären Geschäftszeiten zumindest) auf eingehende Nachrichten von „Fans“ überwacht. Schlägt eine Anfrage auf, die nur von einer Fachabteilung beantwortet werden kann, wird im Unternehmen ein passender Ansprechpartner gesucht, der dann via Telefon eine Antwort auf die Fragestellung gibt. 

Um die Anstrengungen im Social Media Marketing zu rechtfertigen, wird monatlich ein PDF-Report mit den wichtigsten KPIs für die Führungskräfte aufbereitet. Das verschlingt monatlich oft 1-2 Manntage an Arbeitszeit – der Bericht muss ja gut aussehen.

Nur um das klarzustellen: Wenn ihr euch in Teilen dieses Settings wiederfindet, ist das nichts Schlimmes. Diese Arbeitsweisen sind weit entfernt vom „Worst Case“, bieten aber diverse Möglichkeiten zur Optimierung. Effizienz ist einer der wichtigsten Faktoren für ein professionelles Social Media Management, daher gebe ich nachfolgend einige Tipps, die sich in unserer täglichen Arbeit bewährt haben.

6 Tipps für Effizienzsteigerung in Social Media Teams

1. Zentraler Content-Backlog 

Interessante Inhalte, die das Potenzial haben, auf den sozialen Kanälen geteilt zu werden, sollten an einem zentralen Ort gesammelt werden. Oft sind bestimmte Links, Bilder oder Videos gerade dann relevant, wenn sie zu einem aktuellen Themenschwerpunkt passen. Es empfiehlt sich daher, die Inhalte zu kategorisieren. Außerdem kann man hier auch bereits gepostete Inhalte sammeln, um sie zu einem späteren Zeitpunkt in abgewandelter Form wiederzuverwerten. 

2. Redaktionsplanung digitalisieren

Zur Redaktionsplanung sollte ein Content-Kalendar eingesetzt werden, der Funktionen zum kollaborativen Arbeiten mit sich bringt. Das vereinfacht nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Freigabe von Inhalten – und wir empfehlen, immer ein 4-Augen-Prinzip einzuhalten. Vor allem aber behält man dadurch den Überblick: Wer macht was? Woran wird gerade gearbeitet?

3. Verantwortlichkeiten müssen feststehen 

Sollte eine Spezialanfrage aufschlagen, muss der Social-Media-Verantwortliche genau wissen, an wen er die Anfrage weiterleiten soll und wer ggf. bei Abwesenheit dieser Person die Vertretung ist. Nicht alle Mitarbeiter aus Fachabteilungen brauchen Zugang zur Social-Media-Software. Daher sollte der Social Media Manager eingehende Anfragen per E-Mail an Kollegen weiterleiten können. Deren Antwort auf die E-Mail sollte wiederum direkt in der Kommunikationszentrale einlaufen.

4. Geschwindigkeit im Kundenservice 

Nutzer fordern heute eine schnelle Reaktionszeit auf eingehende Anfragen. Unbeantwortete oder zu spät (nach Tagen) beantwortete Anfragen können sich schnell negativ auf die Marke auswirken. Damit man beim Einsatz unterschiedlicher Kanäle nicht den Überblick verliert, sollte man sie im Optimalfall an einem zentralen Posteingang bündeln, von wo aus sie auch direkt beantwortet werden können. Unternehmen, die besonders viele Serviceanfragen erhalten, sollten die Möglichkeit haben, auf vordefinierte Antwort-Templates zurückzugreifen – vor allem, wenn sich die Fragen schnell wiederholen. Allerdings sollte man jede Antwort individualisieren, denn niemand möchte eine Antwort vom Fließband. 

5. Behalten Sie alle Erwähnungen im Blick 

Was wird wann und wo über Ihr Unternehmen gesprochen? Es es wichtig, dass Sie schnell auf Erwähnungen reagieren können. Deshalb bietet sich der Einsatz einer Monitoring-Software an. Idealerweise bietet diese Möglichkeiten, um direkt auf öffentliche Erwähnungen auf sozialen Netzwerken reagieren zu können. Dabei sollte man nicht nur seine eigene Marke überwachen, sondern auch relevante Begriffe aus der Branche oder auch Mitbewerber. Man kann ja nie wissen!

6. Rückschlüsse ziehen aus Daten 

Ein automatisiertes Reporting sollte die wichtigsten Kennzahlen zu den eigenen Social-Media-Aktivitäten oder den Aktivitäten der Mitbewerber tracken und regelmäßige Reports im PDF-Format zur Verfügung stellen.  Das wird besonders dann knifflig, wenn man nicht einen einzelnen Facebook-Account betreut, sondern gleich 20. Kennzahlen wie die Gesamtreichweite über alle Kanäle hinweg sind essentiell.

Fazit: 

Eine perfekte Social Media Organisation im Team erfordert professionelle Workflows und Prozesse. Darüber hinaus können Softwarelösungen helfen, die Organisation zu vereinfachen. Ziel sollte es sein, Zeit bei der Erledigungen von Aufgaben einzusparen und die Zusammenarbeit im Team so effizient wie möglich zu gestalten. Dieser Herausforderung stellen wir uns unter anderem mit unserer All-In-One-Softwarelösung 247GRAD CONNECT.

Was mich jetzt natürlich interessiert: Wie organisiert ihr bei euch im Unternehmen die tägliche Social-Media-Arbeit? Und welche Tipps und Tricks habt ihr auf Lager?

Viele Grüße
Sascha Böhr

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