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03.05.2018 . Design & Development . Thomas Berg

Der digitale Kundenbetreuer: In 9 Schritten zum Chatbot

Chatbots gelten als eierlegende Wollmilchsau im Kundendialog. Wir zeigen euch, was ihr von der Planung bis zur Umsetzung bedenken müsst, damit ein authentischer Dialog für eure Kunden entsteht.

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Ein eigener Chatbot gehört auch 2018 zu den heiß diskutierten Trends in der digitalen Kommunikation. Von den virtuellen Kundenbetreuern versprechen sich viele Unternehmen einen Service rund um die Uhr und somit eine klare Verbesserung des Kundenkontaktes. Dabei sollte jedoch nichts überstürzt werden. Damit der digitale Ansprechpartner den Kunden ein wirklich authentisches gutes Gefühl vermittelt, ist ein klares Konzept notwendig. Wir erklären euch in 9 Schritten, worauf es bei der Erstellung und Pflege eines Chatbots ankommt.

1. Brauche ich einen Chatbot?

Ihr müsst nicht auf jeden Hypezug aufspringen. Am Anfang der Überlegung, ob ein Chatbot ein geeignetes Kommunikationsmittel ist, sollten ganz elementare Fragen stehen: Wie passt ein Chatbot zu eurem Geschäftsmodell? Wo gibt es ein hohes Aufkommen an standardisierten Aufgaben? Was ist ein möglicher Business Case? Basiert der Kundendialog beispielsweise auf einer individuellen und persönlichen Beratung, sind Chatbots an der Stelle wahrscheinlich nicht geeignet. Geht es im Austausch mit euren Kunden aber darum, immer wiederkehrende Fragen zu beantworten, erweitert ein Chatbot den Service problemlos auf eine 24/7-Erreichbarkeit.

2. Anforderungen definieren

Ist ein geeigneter Use Case für einen Chatbot gefunden, gilt es die Anforderungen zu definieren. Soll es einen festgelegten Gesprächsverlauf geben, oder soll der Chatbot auf offene Nachrichten bzw. Keywords reagieren? Gibt es spezielle Funktionen, z.B. Reservierungen oder Buchungen, die über eine Schnittstelle an bestehende Systeme angebunden werden müssen? Nur mit klar definierten Anforderungen kann die Umsetzung später zufriedenstellend gelingen.

3. Kanäle wählen

Welcher Kanal für den Chatbot geeignet ist, hängt ganz klar von der Zielgruppe ab. Während ein Chatbot für Mitarbeiter beispielsweise das Tagesmenü der Kantine im Slack Channel bereitstellt, erreicht ihr die B2C-Kunden der Generation Y tendenziell eher über einen Facebook Messenger Bot. Außerhalb von etablierten Chats und Messengers bietet in vielen Fällen die eigene Website einen geeigneten Kanal zur Integration eines Chatbots.

Chatbot Kanäle

4. Technologie wählen

Wenn klar ist wo und mit welchen Funktionen der Chatbot zum Einsatz kommt, müsst ihr euch entscheiden, auf welcher technischen Grundlage die Umsetzung stattfinden soll. Für alle Kanäle gibt es Anbieter, die es ermöglichen, Chatbots in WYSIWYG-Manier anzulegen. Mit einer gewissen Einarbeitungszeit ist das für jedermann möglich. Jedoch stoßen solche Lösungen auch schnell an Grenzen. Themen wie Natural Language Processing (NLP – nicht zu verwechseln mit „Neuro-Linguistischem Programmieren“), also die intelligente Interpretation von Nachrichten, die Steigerung der Qualität durch künstliche Intelligenz oder die Anbindung an andere Systeme via Schnittstelle sind nicht gegeben. Sollten ebendiese Anforderungen bestehen, gilt es, die großen Geschütze aufzufahren und eine individuelle Lösung zu entwickeln.

5. Konzept zu Ende denken

Bevor es an die Umsetzung geht, sollte es unbedingt ein detailliertes Konzept über den Ablauf des Chatbots geben. Im besten Fall skizziert ein Flowchart alle möglichen Verzweigungen und Abhängigkeiten. Denn nichts ist ärgerlicher als mitten im Entwicklungsprozess Probleme zu identifizieren, die hätten vermieden werden können.

Chatbot Flowchart

6. Bot-Persönlichkeit festlegen

Künstliche Intelligenz hin oder her: Alle Texte, die der Chatbot ausspuckt, werden von Menschen geschrieben und müssen dementsprechend vorher festgelegt sein. Bevor es ans Texten geht, sollte aber klar sein, wie die Persönlichkeit des Chatbots ist. Wird ein fiktiver Charakter oder ein Maskottchen geschaffen, oder gibt sich der Chatbot als reale Person aus? Erzählt er eine Geschichte oder reagiert er kurz und knackig auf Fragen? Ob duzen oder siezen, lustig oder sachlich – die Konsistenz sollte gewahrt sein.

7. Persönlichen Kontakt ermöglichen

Jeder, der schon einmal in einer Telefon-Hotline hing und seinem virtuellen Gegenüber per Sprachbefehl oder Zahleneingabe sein Anliegen mitteilte, kennt den Schmerz. Manchmal ist einfach Menschenverstand gefragt. So soll auch der Chatbot kein Substitut für den Service-Mitarbeiter sein. Wenn im Dialog nach einer natürlichen Person gefragt wird, sollte der Chatbot dem auch Folge leisten. Dafür ist kein aufwändiges Ticket-System notwendig. Im Zweifel reicht auch eine Zusammenfassung per E-Mail oder die Herausgabe der passenden Kontaktdaten.

8. Am Ball bleiben

Nach der Fertigstellung ist vor der Fertigstellung. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationstools bieten Chatbots eine hervorragende Grundlage für fortlaufende Optimierungen. Denn werden alle Gespräche protokolliert, kann später ermittelt werden, welche Fragen oder Keywords nicht erkannt wurden, welche Funktionen erwartet wurden oder wo es zu Missverständnissen kam. Beim Natural Language Processing gibt es zudem die Möglichkeit, den Chatbot zu trainieren. Dabei werden Verknüpfungen zwischen eingehenden Fragestellungen (in verschiedensten Schreibweisen) und Antworten geschaffen. Je mehr Verknüpfungen es gibt, desto intelligenter und treffsicherer wird der Chatbot.

9. Verhalten messen

„You can’t manage what you don’t measure.“ – neben den qualitativen Optimierungsansätzen aus Punkt 8 gibt es auch Möglichkeiten, das Nutzerverhalten quantitativ zu messen. Dabei lässt sich klären, wo die meisten Nutzer abspringen, wo das meiste Feedback kommt oder über welche Dialogstränge es zu den häufigsten Conversions kommt.

Interesse geweckt?

Als Digitalagentur mit Fokus auf Social Media und Entwicklung bieten Chatbots die perfekte Symbiose unserer Fähigkeiten und Fertigkeiten. Wir unterstützen unsere Kunden in Sachen Chatbots von der grundsätzlichen Beratung und Konzeption über die Inhaltserstellung bis hin zur technischen Umsetzung und kontinuierlichen Optimierung. Hier erfahrt ihr mehr über unsere Leistungen.

Ihr glaubt, dass ein Chatbot auch für euer Unternehmen interessant ist? Ihr wollt euch gerne darüber austauschen und die Möglichkeiten ausloten? Dann meldet euch jetzt! 

Autor

Thomas Berg

Thomas Berg
COO

Thomas ist der operative Kopf des Teams mit einem Auge für gutes Design. In allen Belangen legt er Wert auf Hochwertigkeit.

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