15. Juni 2015

Warum auch du auf Kundenservice über Social Media setzen solltest [Infografik]

Lari Syrota Author: Lari Syrota Kategorie: CONNECT, Social Media

Die Facebook-Wall macht der 0800-Nummer Konkurrenz. Wer zu einem gekauften Produkt Hilfe sucht, greift immer häufiger nicht zum Hörer, sondern wendet sich über soziale Medien an den Hersteller. Heute werden immerhin schon 3 % aller Serviceanfragen weltweit darüber abgewickelt – Tendenz steigend. Facebook & Co. eignet sich also nicht nur für Marketing, sondern auch zur Interaktion im Rahmen des Kundenservice.

Dabei verschwimmen die Grenzen zwischen Marketing und Service immer weiter: Wenn sich die Kommunikation mit dem Kunden in die öffentliche Sphäre verschiebt, wenn immer mehr Serviceerlebnisse – ob positiver oder negativer Natur – in Internetforen und sozialen Medien breitgetreten werden, dann wirkt sich eine Investition in den Kundendienst auch auf potentielle Neukunden aus. Studien zeigen, dass der Service besonders dann hohe Relevanz besitzt, wenn das Produkt an sich weitestgehend austauschbar ist.

Social Customer Service als Chance

Social-Media-Nutzer erwarten oft, über Facebook und Twitter auch Service zu erhalten. Viele Unternehmen sehen sich daher unter Zugzwang. Sie stellen sich die Frage: Haben wir denn überhaupt eine Wahl? Doch das verkennt den eigentlichen Kern der Sache: Social Media bietet dem Kundenservice nämlich eine große Chance, effektiver zu arbeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen. Es wäre ein Fehler, darin bloß einen weiteren Kanal zu sehen! Hier sind drei entscheidende Aspekte:

Social Customer Service ist…

  1. … häufig öffentlich und erreicht so mehr Menschen. Zwar ist es manchmal unvermeidbar, auf einen privaten Kommunikationsweg umzusteigen, aber gerade durch gelungene Reaktionen auf öffentliche Beschwerden kann man sich schnell Pluspunkte erspielen.
  2. … textbasiert, was viel Potential zur Optimierung von Prozessen und zur Automatisierung bietet. Zwar kann man nur davon abraten, sich auf vorgefertigte Textbausteine zu beschränken, aber durchdachte Workflows führen dennoch zu einer immensen Zeitersparnis.
  3. … informell und direkt. Nutzer erwarten auf Facebook und Twitter eine persönliche Art der Kommunikation – dadurch können sich Marken besser abgrenzen, indem sie eine unverkennbare eigene Stimme finden. Kunden reagieren auf eine lockere Ansprache meist positiver als auf das aus Formbriefen gewohnte Behördendeutsch.

Neben dem eigentlichen Beantworten von Serviceanfragen sollte das Reputation Management gesondert Beachtung finden. Es zahlt sich aus, zu wissen, was im Netz über das eigene Unternehmen geschrieben wird. Dabei macht es durchaus Sinn, proaktiv in Diskussionen einzusteigen und Kunden zu helfen, die keine direkte Interaktion gestartet haben. Hat hier jemand „Monitoring“ gesagt? Genau, 100 Punkte!

Aber …

… trotz all dieser Vorteile bleibt, vor allem in Deutschland, ein großes Problem des Social Customer Service: die Datensicherheit. Egal ob es sich nämlich um eine Hilfe suchende Direktnachricht auf der unternehmenseigenen Facebook-Seite oder die direkte Nachricht auf Twitter handelt: Die Nachrichten werden auf amerikanischen Servern gespeichert. Das Senden von persönlichen Daten ist dementsprechend mit Vorsicht zu genießen. Falls also abzusehen ist, dass die weitere Diskussion dementsprechende Informationen beinhaltet, sollte man einen Kanalwechsel, beispielsweise auf E-Mail, vorziehen.

Infografik: Kundenservice im Social Web

Wir haben ein paar interessante Zahlen und Fakten zum Thema Social Customer Service in einer Infografik aufbereitet. Was meint ihr, wie wird sich Kundenservice über soziale Medien in naher Zukunft entwickeln?

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