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15.08.2014 . Social Media Marketing . 247GRAD Team

Infografik: Wie die digitale Transformation die Service-Ökonomie verändert

Das Thema Kundenservice ändert sich für Unternehmen gravierend

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Wir Konsumenten haben in den letzten Jahren dazu beigetragen, dass sich im Kundenservice teilweise drastisch etwas geändert hat. Ich finde es unheimlich bequem, wenn ich meine Fragen vom Sofa aus stellen kann, oder unterwegs, wenn mich das Thema gerade bewegt. Auf der anderen Seite stellt dies aber auch Firmen vor große Herausforderungen.

Die Kanäle und Prozesse verändern sich

Das Unternehmen ITyX hat im vergangenen Jahr Entscheider aus Deutschland, Österreich und Schweiz gesprochen, um deren Einschätzung zu bekommen, wie sich die Service-Ökonomie bis zum Jahre 2018 verändert. Da die Umfrage bereits aus dem Mai 2013 ist, würde es mich interessieren, wie die Antworten in diesem Jahr ausfallen würden. Es geht auch leider nicht hervor, wie viele Antworten es gegeben hat. Ich finde dies bei Infografiken hilfreich, um das Ergebnis besser einschätzen zu können.

Nichtsdestotrotz möchte ich euch die Infografik von ITyX nicht vorenthalten, weil sie einem formschön vor Augen führt, dass da eine Menge Bewegung im Kundenservice ist und Social Media dürfte seinen Anteil dabei tragen.

infografik_ityx

Erkenntnisse aus der Umfrage

  • Jedes 2. Unternehmen will bis 2018 „in die Cloud“
  • 79% erwarten, dass Kunden sich mit mobilen Apps und Self Service behelfen
  • 50% der Post soll zurückgehen
  • 85% erwarten, die Kommunikation in Echtzeit mit Behörden
  • Um 55% soll die Last auf Call-Center zurückgehen

Interesse zahlen bzw. eine spannende Einschätzung. Es besteht kein Zweifel daran, dass sich in den nächsten Jahren massiv Märkte verschieben. Dies stellt auch uns „Digitalen“ vor neue Aufgaben, denn da wird noch einiges an Arbeit auf uns zukommen, besonders im Bereich Kundenservice im Social Web.

Ich halte einen Rückgang der (analogen) Post um nur 50% bis 2018 für zu wenig. Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass der Austausch mit Behörden bis dahin signifikant gesteigert wird. Bei Behörden sind die Prozesse bekanntlich etwas länger. Ich gebe die Frage aber gern an dich weiter: Wie siehst du die Veränderung bis 2018?

(Infografik via i-Service)

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247GRAD Team

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Dieser Blogeintrag stammt von einem anonymen 247GRAD-Mitarbeiter

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