27. Juni 2014

247GRAD CONNECT: Helpdesk

Author: Kategorie: CONNECT

Nachdem ihr euch mit dem Publisher aus 247GRAD CONNECT vertraut gemacht habt, stelle ich euch heute den Helpdesk vor. Der Helpdesk ist das zentrale Kommunikationsorgan unserer Software. Im Helpdesk laufen alle Nachrichten ein, die an die hinterlegten Profile gerichtet werden.

247GRAD-Helpdesk-gesamt

247GRAD-Helpdesk-details

Um sich direkt einen Überblick zu verschaffen, bekommst du in der Statusleiste (1) angezeigt, wie die aktuelle Situation deiner Nachrichten ist. Die Nachrichten laufen chronologisch in den Helpdesk (2) ein und bekommen eine eindeutige Identifikationsnummer (2.1). Die Nachrichten können dann wie ein Ticket in einer Supportsoftware behandelt werden. Das heißt, du hast die Möglichkeit den Bearbeitungsstatus (2.2), die Bearbeitungspriorität (2.3) zu ändern und oder die Nachricht an ein Mitglied deines Teams zuzuweisen (2.4), welches z.B. für dieses Thema als bester Ansprechpartner gehandelt wird. Wenn Du deinem Kollegen eine Nachricht zuweisen möchtest, kannst Du im Notizfeld noch einen Hinweis hinterlassen. Vielleicht setzt du dabei schon das Sentiment (2.5), um z.B. schneller nach „noch offenen & negativen“ Nachrichten zu suchen.

Für den Fall, dass Du selbst die Antwort kennst, kannst Du auch direkt in der Übersicht antworten. Sollte es bereits einen Dialog dazu geben, zeigen wir dir diesen zur Übersicht auch an, indem du mit der Maus über den Nachrichtentyp fährst – als Gedankenstütze (2.6), sofern es nicht ersichtlich ist, worum es gerade geht.

Um die Übersicht zu behalten, ist der linken Rand farblich abgesetzt. Er signalisiert dir, welche Priorität die Nachricht hat. Rot für hohe Priorität, gelb für normal und grün für geringe Priorität. Du kannst also deine Aufmerksamkeit eingehend auf die wichtigsten Meldungen legen. Die Anzeige des Accounts / Netzwerk und einer Dialogshistorie (sofern vorhanden), erleichtern dir den Einstieg ins Gespräch.

247GRAD-Helpdesk-single

Da nicht jede Nachricht auch eine Wortmeldung verlangt, kannst du aus der Übersicht heraus den Kommentar/Beitrag liken (Facebook) oder Retweeten (Twitter) bzw. faven (2.7). Dir stehen also ausreichend Mittel zur Verfügung, um deine Community zu gestalten.

Eine Nachricht kann mit verschiedenen Status versehen werden, hier eine Übersicht

Status der Nachricht (2.2):

  • Neu
  • Offen
  • in Bearbeitung
  • Zurückgestellt
  • Erledigt

Priorität einer Nachricht (2.3):

  • Hoch
  • Mittel
  • Niedrig

Sentiment/Tonalität einer Nachricht (2.5)

  • Positiv
  • Neutral
  • Negativ

Der Status von Nachrichten kann auch durch eine Checkbox (2.8) im Bulk geändert werden. Dies kannst du tun, indem die entsprechenden Nachrichten selektierst und den Status oberhalb der Auflistung auswählst (zwischen 1 und 2).

247GRAD-Connect-Helpdesk-checkbox

247GRAD-CONNECT-Helpdesk-SidebarDie Übersicht des Helpdesk lässt sich mit folgenden Kriterien optional filtern, d.h. Du kannst einen oder mehrere Filter einsetzen und diese somit miteinander beliebig kombinieren.

  • Tickets, die dir zugewiesen sind (3.1)
  • Hohe, mittlere und oder niedrigere Priorität (3.2)
  • Tonalität / Sentiment (3.3)
  • Social Media Accounts (3.4)
  • Themen (oder Kampagnen) (3.5)

Eine Suche für den kompletten Helpdesk stellt sicher, dass du möglichst schnell Zugriff auf einen spezifischen Dialog hast.

Die Detailansicht

Das Notizfeld am Ende steht immer im Bezug mit der aktiven Nachricht.

Das Notizfeld am Ende steht immer im Bezug mit der aktiven Nachricht.

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Die Detailansicht eines Tickets erhält immer den kompletten Konversationsstrang, um kontext-relevante Zusammenhänge besser im Blick zu haben. Die Aktionen in der Detailansicht beziehen sich immer auf den „aktiven“ Kommentar (bzw. Tweet). Wenn Du zwischen den einzelnen Nachrichten (Tickets) wechseln möchtest, klicke hierzu einfach auf die Ticketnummer (2.1).

247GRAD-CONNECT-Helpdesk-Detail-3In der Detailansicht stehen dir alle Einstellungen zur Verfügung, die du bereits aus der Übersicht kennst. Sie werden dir jetzt etwas präsenter in der rechten Funktionsleiste (4) angezeigt. Hinzu kommt, dass du außerdem das Thema zuweisen (4.1) kannst. Darauf haben wir aus Platzgründen in der Übersicht verzichtet.

247GRAD-CONNECT-Helpdesk-Detail-4Darunter findest du noch eine weitere Box, die dir den Gesprächshistorie (5) des ausgewählten Kontakts (Klick auf das jeweilige Profilbild) anzeigt. Die Gesprächshistorie bezieht sich nicht auf die aktive Nachricht. Du kannst im gesamten Dialog dir die Gesprächshistorie der Protagonisten ansehen.

Weitere Informationen zu anderen Modulen findest Du auf unserer 247GRAD CONNECT Seite.

Weitere Schritt für Schritt Anleitungen:

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