22. Januar 2013

Die Gefahr des Rückkanalverbots in sozialen Medien

Lars Ofterdinger Author: Lars Ofterdinger Kategorie: Design, Social Media

Eine der Fragen, die wir uns in unseren Workshops und Vorträgen am häufigsten stellen müssen, ist „Was bringt es uns eigentlich auf sozialen Netzwerken präsent zu sein?!“. Einem unserer Hauptargumente hat sich Jan Firsching von Futurebiz gestern in einem Beitrag angenommen.

Einer der wichtigsten Punkte für Unternehmen und Marken auf Facebook & Co präsent zu sein, ist die Möglichkeit der Partizipation am Diskurs der Nutzer. Der Irrglaube vieler Unternehmen:  Man kann sich vor Shitstorms und ähnlichem schützen, wenn man soziale Netzwerke meidet oder Postings von Fans nicht zulässt. Dass dies etwas von der infantilen Versteckspiel-Taktik – „wenn ich dich nicht sehe, siehst du mich auch nicht!“ – hat, wird dabei weitestgehend außer Acht gelassen.

Dieses Phänomen begegnete uns auch auf der in letzter Zeit viel diskutierten Facebook Seite des Landes Rheinland-Pfalz. Wie in einem Artikel von Nico Lumma treffend beschrieben, versucht sich die Landesregierung – bzw. Edgar Wagner als Datenschutzbeauftragter – vor der Konfrontation mit unzufriedenen Facebook Fans zu schützen, indem Kommentare ignoriert werden. Die Rheinzeitung zitiert Herrn Wagner sogar mit den Worten: „Kommunikation auf der Seite soll nicht stattfinden“. Das Kommunikation ein zentrales Element in einem sozialen Netzwerk ist, und auch konstruktiv zur Meinungsbildung genutzt werden kann, übersieht die Landesregierung leider an dieser Stelle.

Nach dem Amtswechsel gestaltete die Landesregierung ihre Facebook Präsenz neu – Der Dialog bleibt leider aus.

Nichtsdestotrotz ist dies auch die Denkweise vieler Unternehmen, die den Schritt in soziale Netzwerke scheuen. Der Begriff „Shitstorm“ ist dank der Medien allgegenwärtig und scheint das unsichtbare Damoklesschwert über jeder Facebook Präsenz zu sein, an dem der Erfolg der Social Media Präsenz, des Unternehmenserfolges, ja der ganzen Unternehmensexistenz hängt.

Einer unserer Hauptaufgaben ist daher bei den meisten Vorträgen, erst einmal die Angst vor einem Shitstorm herunterzukochen. Ein viraler Shitstorm, der den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig beeinflusst ist unglaublich selten. Die größten Shitstorms kamen, nach einer Aufstellung des Focus, bei sehr großen und vor allem serviceintensiven Unternehmen, wie DELL, O2 oder Nestlé vor. Und auch im Falle des Ausbruchs eines Shitstorms ist Hopfen und Malz nicht verloren. Mit einem professionellen Umgang mit den Fans, lassen sich Gemüter beruhigen, Gerüchte richtig stellen und Kritiker zu Fürsprechern bekehren.

Denn eines ist, egal was man nun von der Brisanz sozialer Medien hält, wichtig: 25% der Nutzer, die mit dem Dialog mit einem Unternehmen nicht zufrieden sind, oder deren Meinung gar nicht erst registriert wird, werden bei diesem Unternehmen kein Produkt mehr kaufen. Dies zeigte eine Studie von OgilvyAction.

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